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Más de una década desarrollando instructivos para Truper

Acabo de cumplir poco más de once años como proveedor de Truper, desarrollando instructivos para sus máquinas y herramientas eléctricas, hidráulicas, neumáticas, a gasolina e inalámbricas. Más de una década de trabajo no merece pasar desapercibida, así que este artículo sirva como celebración. Cerré 2022 con 525 manuales terminados, que ahora mismo están en circulación en distintas partes del mundo, escoltando a su respectivo equipo, cada uno de ellos con la misión de explicar al usuario la mejor forma de operar su herramienta para obtener todo su potencial de forma segura .

Proyecto todo en uno

Sin duda, el desarrollo de los manuales de instrucciones de Truper es uno de mis proyectos más queridos y uno de los más sui géneris también, ya que reúne al mismo tiempo diseño instruccional, gráfico y sistemático, así como redacción, experiencia de usuario, infografía, ilustración técnica, dibujo vectorial y arte isométrico.

Diseñar para aportar

Nunca he pretendido que mi trabajo sea viral en redes sociales, esté en primera fila en un puesto de revistas o sea portada de best-sellers. Por el contrario, me siento extremadamente satisfecho de que mi trabajo pueda estar almacenado en la bodega o estantería de un taller, a la espera de cumplir cabalmente con su función: ser útil. Útil y siempre a la mano en el momento que lo requiera cualquiera que se dedique a la construcción, a la carpintería, a la plomería, la manufactura o que simplemente necesite hacer una reparación en casa, como en el caso de Carole, quien estaba agradecida por entender fácilmente el instructivo de su taladro inalámbrico. Que mi trabajo trascienda de esta forma es, sin duda, una de las razones por las que estoy tan encariñado con este proyecto.

Quizás sea demasiado idealista, pero eso ha sido imprescindible para mantener este proyecto con la misma calidad de manufactura durante años.

Origen del proyecto de los instructivos Truper

Pero ¿cómo empezó todo?

Creo que a muchos les puede parecer interesante su insospechado origen, sobre todo a diseñadores freelance:

A mediados o finales del año 2012, mi papá decidió llevar una “máquina” a su casa; sin embargo, una caja empolvada en medio de la sala no era precisamente una buena idea para mi mamá, quien no tardó en llamarme para preguntarme si estaba interesado en ir por la “máquina”. Siempre me han fascinado las herramientas, así que intrigado, fui por ella.

Era una sierra caladora de banco Truper, modelo SCA-16X; empolvada, pero en buenas condiciones. Aunque pude hacerla funcionar, busqué el instructivo para averiguar más acerca de cómo utilizarla (sí, soy esa clase de persona). Pero no lo encontré. Para mi fortuna, se había perdido. No obstante, lo encontré fácilmente en la página de internet de Truper, que siempre ha tenido en línea sus instructivos
.

La iniciativa

Lo difícil fue entender el manual. No era para sorprenderse: es habitual que los manuales sean complicados, engorrosos, aburridos y carentes de estética.

Paréntesis: En ese momento, yo había cumplido una década trabajando como infografista para varias publicaciones de tecnología y tenía camino andado en proyectos de diseño de campañas de salud y seguridad laboral para procesos industriales y de manufactura.

Así que ahí fue el chispazo. Con la experiencia acumulada, mi reacción inmediata fue pensar: “Yo podría mejorar estos instructivos”.

No quise quedarme con las ganas de comprobarlo, así que puse manos a la obra para hacer un experimento, rediseñando y haciendo desde cero un par de ilustraciones para explicar visualmente el encendido de la sierra.

Hora de compartir

El experimento me gustó y llegó la hora de compartir el resultado, pero ¿a quién? No conocía a nadie en Truper y solo había un enlace de contacto en su página web. Era como lanzar al mar un mensaje dentro de una botella… Como no tenía alternativa, envié mi experimento a pesar de mi escepticismo, explicando el porqué de mi iniciativa, poniéndome a la orden para mejorar sus instructivos.

Y, ¿qué creen? Unos días después, recibí respuesta. Yo había imaginado que el responsable de revisar y contestar los correos sería algún becario distraído, pero no. ¡Me respondieron de Dirección de mercadotecnia!

Fue un correo concreto en donde me preguntaron si quería trabajar en sus oficinas de Ciudad de México. Respondí de inmediato y desde entonces fui muy claro: yo trabajo de forma independiente y mi libertad no es negociable. Pedí que me regalaran media hora para platicar en persona y “long story short”, esa media hora se convirtió en once años colaborando con Truper.

Objetivo de los instructivos

El objetivo planteado en la reunión fue desarrollar una línea de instructivos que contribuyera a disminuir las devoluciones de productos. Esto solía suceder debido a que los consumidores no entendían cómo operar sus herramientas, dando por hecho que no funcionaban correctamente, cuando en realidad los manuales de ese entonces no ayudaban mucho, orillando a la devolución de equipos.

Para que este objetivo se cumpliera, debía ponerme en el lugar del cliente, cosa que se dio de forma natural porque soy fanático de las herramientas y las compro con regularidad, así que fue sencillo hacer una lista de las cosas que me molestan de un instructivo como consumidor:

• Información redundante.
• Mala redacción.
• Referencias visuales deficientes.
• Ausencia de diseño y calidad gráfica.
• Falta de lógica en el orden de los pasos de una instrucción.
• Que no sea práctico.

Se trata de auténticos problemas de comunicación que entorpecen la comprensión de las instrucciones, por lo que los usuarios evitan leerlas y, cuando lo hacen, son comunes los malentendidos, las dudas y, por ende, las fallas, devoluciones y, en el peor de los casos, accidentes. Dolores de cabeza que nadie quiere.

Servicio post venta

En mi opinión, el servicio post venta empieza con el instructivo. Como cliente, al leerlo, espero sentirme apoyado y acompañado por la marca en la que deposité mi confianza al adquirir uno de sus productos. Me desconcierta muchísimo cuando esto no sucede y me veo obligado a acudir a otros canales de comunicación, como llamar al soporte técnico o desplazarme hasta donde adquirí la herramienta para solicitar un cambio o reparación. Estas cosas suponen un gasto no nada más para mí como cliente, sino también para la marca, que debe gestionar un servicio post venta que se pudo ahorrar si el instructivo hubiera hecho su trabajo.

Las etapas del proyecto

Así que propuse dos etapas para el proyecto; la segunda, opcional. Primero, diseñar un único instructivo que sirviera de plantilla para que de forma interna se aplicara al resto de herramientas en caso de no continuar con la segunda etapa, que sería desarrollar los instructivos del resto de sus herramientas con la misma línea de diseño.

Sigo trabajando en la segunda etapa, con un objetivo adicional: Si el primer instructivo cumplió con su función, el resto debía hacer, cuando menos, lo mismo, y mantener un proceso de mejora continua para pulir detalles sin romper con su línea, sistematizando el diseño.

Diseño sistematizado

Seguramente les ha pasado: Llaman a la línea de soporte de una compañía X y son atendidos por alguien eficiente y amable; tiempo después llaman a la misma línea de soporte y son atendidos por otra persona con una atención deficiente o incluso decepcionante, por lo que es fácil asumir que se trata de una ruleta en donde esperas tener la suerte de encontrarte con la persona indicada para ser atendido.

Yo no quería que mis instructivos fueran así. Si hoy adquieres un taladro Truper, serás “atendido” por su instructivo igual de bien o mejor que cuando fuiste “atendido” por el instructivo de la sierra de disco que adquiriste hace nueve años. Trabajo para sistematizar el diseño de mis instructivos, para que esa atención se mantenga en todas las herramientas y para que los clientes recurrentes se sientan familiarizados con ella. Un ejemplo es el caso de mis ilustraciones técnicas.

¡Espera la 2a parte!

¿Te gustaría darle un vistazo a mi proceso de trabajo? Si es así, espera la segunda parte de este artículo, en donde contaré cómo elaboro los instructivos. Puedes seguirme en Instagram, desde ahí notificaré cuando esté lista.

Gracias por leer, y aún más por compartir.

Francisco GyG